Comprender el Net Promoter Score y su impacto en E-Reputation

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Le Net Promoter Score (NPS) es un indicador esencial para evaluar la satisfacción de los clientes y su fidelidad a una empresa.

Su uso ha crecido con la evolución de lo digital, y esta puntuación se ha convertido en esencial para afinar su presencia en línea.

NPS está estrechamente vinculada aE-ReputationEs la imagen que los internautas se forman de una marca o entidad en Internet.

En este artículo, veremos la definición de NPS y cómo puede utilizarse para E-Reputation.

Definición de Net Promoter Score

Creado en 2003 por Fred Reichheld, el Net Promoter Score es un índice que mide la propensión de los clientes a recomendar una empresa, producto o servicio a otras personas. Para calcular el NPS, se pide a los clientes que respondan a una sencilla pregunta:

En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendaría nuestra empresa/marca/producto a un amigo o compañero?

A continuación, las respuestas se agrupan en tres categorías:

• Promotores (puntuación de 9 o 10) : Clientes muy satisfechos que promocionarán activamente su empresa.
• Pasivo (calificación 7 u 8) : Clientes satisfechos que no se comprometen lo suficiente como para recomendar.
• Crítica (puntuación de 0 a 6) : Clientes insatisfechos que pueden dañar su negocio a través del boca a boca negativo.

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Esta puntuación puede oscilar entre -100 y +100, donde un NPS positivo indica que los promotores superan a los detractores y un NPS negativo muestra lo contrario.

Relación entre NPS y E-Reputation

L'E-ReputationLa reputación online se refiere a la forma en que una empresa, marca o producto es percibido en Internet. Es el resultado de las opiniones, comentarios, menciones y comparticiones publicadas por los internautas en la blogsforos, redes sociales, sitios de reseñas y otras plataformas en línea.

Un buen NPS suele ser sinónimo de una buena E-Reputation, ya que refleja los niveles de satisfacción y fidelidad de los clientes. Cuantos más clientes se muestren entusiastas a la hora de recomendarle, más puede repercutir positivamente en su imagen online. Por el contrario, es probable que los detractores publiquen contenido negativo que podrían dañar su reputación.

Contribuciones directas de los clientes a NPS y E-Reputation

Los clientes pueden contribuir directamente a su reputación en línea de varias maneras:

• • Opiniones y comentarios : Los promotores pueden dejar opiniones positivas en los sitios especializados, mientras que los detractores pueden dejar opiniones negativas. Los pasivos, por su parte, pueden expresar una opinión neutra o no dejar ninguna opinión.
  • Compartir en las redes sociales: Los clientes satisfechos son más propensos a compartir sus contenidos y recomendar su marca a sus amigos y contactos en las redes sociales, mientras que los clientes insatisfechos pueden difundir mensajes negativos.
  • Publicación de testimonios : Un promotor puede decidir compartir su experiencia positiva en forma de un blog o vídeo, mientras que un detractor puede publicar un testimonio destacando los problemas encontrados con su empresa.

Influencia indirecta de NPS en E-Reputation a través del boca a boca

El PNS también influye en laE-Reputation indirectamente, a través de la boca a boca. De hecho, una buena recomendación de un amigo o colega suele considerarse fiable y creíble, lo que puede animar a un nuevo cliente potencial a confiar en su empresa. Del mismo modo, si alguien oye hablar de malas experiencias con su marca, esto podría disuadirle de hacer negocios con usted.

Cómo mejorar su NPS y, en consecuencia, su E-Reputation

Para reforzar su reputación en línea, es esencial intente mejorar su NPS. Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a conseguirlo:

• Recoger las opiniones de los clientes: Pida regularmente a sus clientes que respondan a la pregunta NPS y utilice sus comentarios para ayudarle a mejorar.
• Analizar la insatisfacción: Preste mucha atención a los detractores, ya que suelen ser muy valiosos para identificar los puntos débiles o los problemas que hay que resolver.
• Aplicar medidas correctoras : Tras un análisis global de los resultados del NPS, poner en marcha un plan de acción para corregir las deficiencias detectadas y optimizar los aspectos positivos que atraen a los promotores.
• Interactuar con los clientes en línea: Por último, involúcrese también en el ámbito digital, para poder dialogar con los internautas, clientes o no, y demostrar que les escucha y se preocupa por su satisfacción.

En conclusión, el Net Promoter Score es mucho más que un simple ingrediente para evaluar la salud de una empresa.

También es un pilar de su E-Reputación, de la que dependen su credibilidad, su confianza entre los internautas y su capacidad para crecer en un mercado en el que el boca a boca digital se ha convertido en una fuerza ineludible.