Den Net Promoter Score und seine Auswirkungen auf die E-Reputation verstehen

Durch unsere Agentur für E-Reputation Optimize 360

Die Net Promoter Score (NPS) ist ein wichtiger Indikator, um die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden gegenüber einem Unternehmen zu bewerten.

Seine Verwendung hat mit der Entwicklung des digitalen Zeitalters an Bedeutung gewonnen, und dieser Score ist für die Feinsteuerung der eigenen Online-Präsenz unumgänglich geworden.

Der NPS steht in engem Zusammenhang mit demE-ReputationDas ist das Bild, das sich Internetnutzer von einer Marke oder einem Unternehmen im Internet machen.

In diesem Artikel entschlüsseln wir die Definition des NPS und wie es der E-Reputation dient.

Definition des Net Promoter Score

Der Net Promoter Score wurde 2003 von Fred Reichheld entwickelt und ist ein Index, mit dem die Bereitschaft von Kunden gemessen wird, ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung in ihrem Umfeld weiterzuempfehlen. Um den NPS zu berechnen, werden die Kunden gebeten, eine einfache Frage zu beantworten:

Wie hoch ist auf einer Skala von 0 bis 10 die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unser Unternehmen/unsere Marke/unser Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?

Die Antworten werden dann in drei Kategorien eingeteilt:

• Promotoren (Note 9 oder 10) : Sehr zufriedene Kunden, die aktiv für Ihr Unternehmen werben werden.
• Passiva (Note von 7 oder 8) : Kunden, die zufrieden sind, aber nicht engagiert genug, um weiterzuempfehlen.
• Kritiker (Bewertung von 0 bis 6) : Unzufriedene Kunden, die Ihrem Unternehmen durch negative Mundpropaganda schaden könnten.

Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird. Dieser Wert kann von -100 bis +100 reichen, wobei ein positiver NPS anzeigt, dass die Promotoren die Kritiker überwiegen, und ein negativer NPS das Gegenteil zeigt.

Beziehung zwischen NPS und E-Reputation

L'E-ReputationDie Online-Reputation ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen, eine Marke oder ein Produkt im Internet wahrgenommen wird. Sie ist das Ergebnis von Meinungen, Kommentaren, Erwähnungen und Teilen, die Internetnutzer auf BlogsDie meisten Menschen, die sich mit dem Thema beschäftigen, sind in Foren, sozialen Netzwerken, Meinungsforschungsseiten und anderen Online-Plattformen zu finden.

Ein guter NPS ist oft gleichbedeutend mit einer guten E-Reputation, da er die Zufriedenheit und den Grad der Kundentreue belegt. Je mehr und je begeisterter sie weiterempfehlen, desto positiver kann sich dies auf Ihr Online-Image auswirken. Im Gegensatz dazu veröffentlichen Kritiker wahrscheinlich einen negativer Inhalt die Ihrem Ruf schaden könnten.

Direkte Beiträge der Kunden zum NPS und zur E-Reputation

So können Kunden auf verschiedene Weise direkt zu Ihrem Online-Ruf beitragen:

• • Meinungen und Kommentare : Promotoren können auf speziellen Websites positive Bewertungen hinterlassen, während Kritiker negative Bewertungen abgeben. Passive hingegen können eine neutrale Stimmung ausdrücken oder gar keine Bewertungen hinterlassen.
  • Freigaben in sozialen Netzwerken : Zufriedene Kunden werden Ihre Inhalte eher weitergeben und Ihre Marke ihren Freunden und Kontakten in sozialen Netzwerken empfehlen, während unzufriedene Kunden möglicherweise negative Nachrichten verbreiten.
  • Veröffentlichung von Erfahrungsberichten : Ein Promoter kann beschließen, seine positiven Erfahrungen in Form eines Artikels von Blog oder Video, während ein Kritiker einen Erfahrungsbericht veröffentlichen kann, in dem die Probleme mit Ihrem Unternehmen hervorgehoben werden.

Indirekter Einfluss des NPS auf die E-Reputation durch Mund-zu-Mund-Propaganda

Der NPS beeinflusst auch dieE-Reputation indirekt über den Mund-zu-Mund-Propaganda. Eine solide Empfehlung von einem Freund oder Kollegen wird nämlich oft als zuverlässig und glaubwürdig angesehen, was einen potenziellen Neukunden dazu bewegen könnte, Ihrem Unternehmen zu vertrauen. Ebenso könnte es sie davon abhalten, mit Ihnen Geschäfte zu machen, wenn jemand von schlechten Erfahrungen mit Ihrer Marke hört.

Wie Sie Ihren NPS und damit Ihre E-Reputation verbessern können

Um Ihren Online-Ruf zu stärken, ist es entscheidend, dass Sie versuchen, Ihren NPS zu verbessern. Hier sind einige Tipps, wie Sie dies erreichen können:

• Sammeln von Kundenmeinungen : Bitten Sie Ihre Kunden regelmäßig um die Beantwortung der NPS-Frage und berücksichtigen Sie ihr Feedback, um sich zu verbessern.
• Unzufriedenheit analysieren : Schenken Sie den Kritikern große Bedeutung, da sie oft sehr wertvoll sind, um Schwachstellen oder Probleme zu erkennen, die es zu lösen gilt.
• Korrekturmaßnahmen einleiten : Setzen Sie im Anschluss an die Gesamtanalyse der NPS-Ergebnisse einen Aktionsplan um, um die ermittelten Mängel zu beheben und die positiven Aspekte, die Promotoren anziehen, zu optimieren.
• Iinteragieren mit Online-Kunden : Schließlich sollten Sie sich auch auf dem digitalen Feld engagieren, um mit den Internetnutzern - ob Kunden oder nicht - in Dialog zu treten und zu zeigen, dass Sie ihnen zuhören und um ihre Zufriedenheit bemüht sind.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Net Promoter Score weit mehr ist als nur eine Zutat zur Beurteilung der Gesundheit eines Unternehmens.

Sie ist auch eine Säule ihrer E-Reputation, von der ihre Glaubwürdigkeit, ihr Vertrauen bei den Internetnutzern und ihre Fähigkeit abhängen, sich auf einem Markt zu entwickeln, auf dem die digitale Mundpropaganda zu einer unumgänglichen Kraft geworden ist.