Die entscheidende Rolle des Customer Success Managers (CSM) im digitalen Marketing

durch unsere Digitale Agentur Optimize 360

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In der Welt des digitales MarketingDa die Branche stetig und schnell wächst, sind qualifizierte Fachkräfte für den Erfolg der Projekte von entscheidender Bedeutung. Zu diesen Schlüsselakteuren gehören unter anderem der Customer Success Manager oder CSM.

Aber was genau ist seine Definition im digitalen Marketing? Zoom auf diese noch unbekannte Funktion, die jedoch in Online-Unternehmen immer mehr an Bedeutung gewinnt.

Hintergrund: Die Entwicklung des digitalen Marketings

Bevor wir uns mit der CSM beschäftigen, sollten wir ihre Entstehung in eine Kontext der digitalen Transformation. Tatsächlich hat das digitale Marketing dank der technologischen Fortschritte der letzten Jahre einen wichtigen Platz in der Gesamtstrategie von Unternehmen eingenommen.

Mit der Explosion der sozialen Netzwerke, der Demokratisierung des E-Commerce und dem Aufkommen neuer Tools wie Chatbots ist es für Organisationen jetzt entscheidend, sich auf diese Veränderungen einzustellen und die Hilfe von Experten auf diesem Gebiet in Anspruch zu nehmen, um ihre Erfolgschancen zu maximieren.

Warum ist die Rolle des CSM so wichtig geworden?

In diesem Zusammenhang entstand der Beruf des Customer Success Managers. Ursprünglich im Silicon Valley aufgetaucht, ist die Position des CSM mittlerweile in allen Branchen demokratisiert worden und hat sich als echter Umsatzbringer etabliert.

In dem Bewusstsein, dass ein zufriedener Kunde ein treuer Kunde ist, wird der CSM somit eine entscheidende Rolle in der Geschäftserfolg und Kundenbindung für die Unternehmen, die ihre Dienste in Anspruch nehmen.

Funktion: Was genau ist ein Customer Success Manager?

Insgesamt ist der Customer Success Manager (CSM) ein Fachmann, dessen Hauptziel es ist, dafür zu sorgen, dass die Kundenreise und das Kundenerlebnis eines Unternehmens erfolgreich sind.

Er agiert also als echter Vertreter der Interessen des Klienten innerhalb der Einrichtung, indem sie dafür sorgen, dass ihre Erwartungen berücksichtigt und ihre Bedürfnisse erfüllt werden.

So kann der CSM auch als Stratege betrachtet werden, da er verschiedene Maßnahmen ergreifen muss, um seine Ziele zu erreichen:

• Eine ausgezeichnete Qualität der Dienstleistung sicherstellen ;
• Optimieren Sie die Raten von Umwandlung und Retention ;
• Verbessern Sie bestehende Prozesse, um die Anforderungen der Kunden besser zu erfüllen ;
• Entwicklung leistungsfähiger Kommunikationsinstrumente, um die Zufriedenheit der Verbraucher aufrechtzuerhalten und die Kundenbindung zu fördern ;
• Zusammenarbeit mit anderen internen Teams, um innovative und passende Lösungen für die Probleme der Kunden vorzuschlagen.

Die erforderlichen Fähigkeiten, um als CSM zu arbeiten

Um in dieser Aufgabe erfolgreich zu sein, muss der Customer Success Manager über eine ausgezeichnete Anpassungsfähigkeit, gute zwischenmenschliche Fähigkeiten und analytische Fähigkeiten zur Lösung der aufgetretenen Probleme verfügen. Darüber hinaus können je nach Branche oder Tätigkeitsbereich bestimmte spezifische Fähigkeiten erforderlich sein:

1. 1. Fundierte Kenntnisse des digitalen Marketings im Allgemeinen (SEO, SEM(z. B. inhaltliche Strategien, etc.);
   2. Beherrschung der unerlässlichen technologischen Werkzeuge (CRM..., Analytics, Automation...) ;
   3. Sensibilität für die menschliche Dimension und die Erwartungen der Kunden ;
   4. Fähigkeit, mit verschiedenen Gesprächspartnern sowohl intern als auch extern effektiv zu kommunizieren.

Die Hauptaufgaben eines Customer Success Managers

Die Rolle des CSM kann je nach Art des Unternehmens und den spezifischen Bedürfnissen des Marktes oder der Kunden variieren. Dennoch sind hier einige Beispiele für Aufgaben, die häufig von einem Customer Success Manager übernommen werden :

Den Kunden nach dem Verkauf des Produkts oder der Dienstleistung weiter betreuen

Durch die enge Zusammenarbeit mit den Verkaufsteams trägt das CSM dazu bei, ein hervorragendes Niveau der Betreuung nach dem Verkauf zu gewährleisten, indem es die Anfragen oder Anliegen der Kunden während der gesamten Dauer ihres Engagements genau verfolgt.

Analyse des Verbraucherverhaltens und Verbesserungsvorschläge

Um besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen zu können, muss der Customer Success Manager die Daten über das Verhalten und die Kaufgewohnheiten der Kunden genau studieren. Diese Analyse ermöglicht es ihm, neue Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Innovationen oder strategische Anpassungen angepasst.

Partnerschaften mit den wichtigsten Akteuren des Sektors aufbauen

Um die Erfolgsaussichten bei der Erfüllung seiner Aufgaben zu maximieren, muss der CSM auch Partnerschaften mit Schlüsselunternehmen (Lieferanten, zertifizierte Spezialisten ...) eingehen, um ein starkes und effizientes Netzwerk zu fördern.

Alles in allem: Erneuter Erfolg im Dienste des Kunden

Es ist heute schwer vorstellbar, dass ein Unternehmen, das sich auf dem digitalen Markt bewegt, ohne einen Vertreter wie den Customer Success Manager auskommt.

Ihre Rolle ist konsequent auf Nachhaltigkeit ausgerichtet, wobei sie die Kunden langfristig an sich bindet und gleichzeitig ihre Interaktionen kontinuierlich optimiert, um das Erlebnis zu steigern.

Dieser ständige Fokus auf Qualität und das Antizipieren von Erwartungen hat zum Ziel, eine harmonische und vorteilhafte Beziehung zu den Kunden, den eigentlichen Umsatzträgern, aufrechtzuerhalten.

Mithilfe des CSM sichert sich ein Unternehmen somit ein dauerhaftes Wachstum und immer ausgefeiltere Leistungen in seinem Betrieb!